Негде спрятаться?
By Compos Mentis
 Негде спрятаться? Неправда!
Прячьтесь за своей голосовой почтой.
Прячьтесь за своей электронной почтой.
Некоторые коммунальные предприятия научились делать это с большим искусством. Если вы являетесь поставщиком продуктов или услуг для коммунальной промышленности, то вы наверняка знаете, что я имею в виду. Культура общения коммунальных предприятий, похоже, приобретает все более повелительный и властный характер и все убедительней демонстрирует мнение, что прямых, незамедлительных, личных контактов надо избегать, во что бы то ни стало. Забудьте о мысли, что кто-то ответит вам по телефону на первый или второй звонок, не зная точно, кто находится на другом конце провода!
Несколько лет назад директор по телекоммуникациям одной частной энергокомпании штата Нью-Йорк признался мне, что он НИКОГДА не отвечает на свой телефон. Он пояснил, что отправляет все свои вызовы на голосовую почту, даже если в момент звонка он сидит прямо у телефона и не очень занят. Я спросил: почему? Он ответил, что «так я могу прослушать все входящие звонки позднее - когда я буду в настроении – и затем решить, хочу ли я отвечать кому-либо». Само собой разумеется, что отчаяние и дополнительные затраты в тщетных попытках выйти на связь с этим человеком его не волновали.
Все заняты. Все озадачены тем, как организовать свое время. Каким образом мы можем улучшить общение и сделать его более эффективным? Что ж, электронная почта, безусловно, стала одним из средств передачи сообщений, способом сказать несколько слов, предложить что-то сделать … не важно, может ли другая сторона ответить в этот самый момент или нет. Электронная почта стала основным инструментом общения за последние десять лет. Она определенно занимает свое место. Но она также представляет собой еще один способ скрыться от прямого, безотлагательного, персонального общения!
Многие из нас не могут похвастаться первоклассным уровнем владения машинописью. Еще большее количество из нас (особенно это касается инженеров), возможно, не имеют хороших навыков письменного общения любого рода. Тем не менее, все чаще электронная почта заменяет собой простое, непосредственное, гораздо более информативно-насыщенное общение по телефону. В результате, принимаются поздние или неправильные решения, зачастую на основании слишком скудной информации или недостаточно глубокого понимания проблемы – что, наверняка, можно было бы предотвратить при личном телефонном разговоре.
Нет, я не предлагаю отказаться от электронной почты. Я предлагаю остановиться и подумать, прежде чем писать сообщение и спросить себя, не будет ли быстрее и удобнее позвонить по телефону и получить исчерпывающую информацию. Нам необходимо спросить себя, не будет ли телефонный звонок способствовать персонализации отношений и не сделает ли он их более располагающими, эффективными и удобными. Ах да, но если вторая сторона скрывается и никогда не отвечает на телефон, то ничего не выйдет, не так ли?
Сотрудники коммунальных предприятий, которые имеют влияние на принятие принципиальных деловых решений, таких как крупные закупки счетчиков и систем АСКУЭ, естественно пользуются большим вниманием поставщиков, которые надеются заполучить основные контракты. Эти коммунальные сотрудники не подозревают о своей власти. Слишком часто эта “власть” над потенциальными поставщиками оборачивается скрытым высокомерием. А это высокомерие и недостаток терпимости могут быть усугублены положением поставщиков, которым приходится терпеть небрежное отношение к делу, чтобы «оставаться в игре». Очевидным признаком самонадеянного заказчика или недоброкачественной культуры коммунальной службы является то, что главный управляющий службы не проявляет общепринятой вежливости, выражаемой в том, чтобы быстро перезвонить по телефону.
Главный вице-президент другой частной энергокомпании штата Нью-Йорк почитается в своей компании и в этой индустрии. Почему? По многим причинам, но одной из них является то, что он просто сразу отвечает по телефону. Он сразу перезванивает. Он эффективно общается и знает, что короткий телефонный звонок позволяет быстро получать ответы. У него есть электронная почта, а голосовая почта предусмотрена для приема звонков, когда он не может ответить сам. Но это всего лишь вспомогательные средства. Он не прячется за ними.
Вот что я хотел сказать. Мы все, особенно сотрудники коммунальных предприятий, должны постоянно спрашивать себя: "каков самый эффективный способ общения в данном конкретном случае? Не будет ли лучше позвонить по телефону? Разве фактор голоса, персональный контакт не всегда лучше, чем переписка по электронной почте?"
Поставщики должны отвечать на телефонные звонки, вежливо и оперативно, в качестве необходимой составляющей их службы в коммунальной промышленности. Но некоторые коммунальщики, не обремененные такой жизненно важной для бизнеса обязанностью, как у продавцов, кажется, считают, что отвечать на свой телефон – это несерьезно. Или что несерьезно немедленно отвечать на сообщения голосовой почты в случае, когда использование голосовой почты было необходимым. Нам всем будет лучше, если мы перестанем прятаться и начнем общаться.
Если вы желаете прокомментировать эту Точку зрения, пожалуйста, напишите автору на адрес электронной почты: cm@metering.com
26.08.2005
|
